當當網“成長的每一步”憑什麼要消費者買單?

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本來應該視消費者為上帝的商傢,為什麼一定要執著地把自己置於失信於消費者的火盆上呢? 近日關於當當網的新聞再次成為瞭媒體關註的焦點,一方面當當網連續出現三起價格烏龍事

本來應該視消費者為上帝的商傢,為什麼一定要執著地把自己置於失信於消費者的火盆上呢?

近日關於當當網的新聞再次成為瞭媒體關註的焦點,一方面當當網連續出現三起價格烏龍事件:從“一元adidas 後背包 全黑和愛迪達Adidas鞋”、“110元三星手機”到“兒童圖書促銷”事件,10天內3次違約引發近600人的集體維權訴訟。另一方面當當網總裁李國慶在公司第二季度季報發佈後高調在微博上放話宣稱,當當網“服務面改善顯著(包裝,商品品相,交貨速度)”。

到底是消費者“無理取鬧”,還是當當網確實是“扶不起的阿鬥”呢?

回顧一下當當網的“光輝歷史”:

7月28日當當網推出一款原價680元的adidas 筆電包和愛迪達Adidas三葉草休閑鞋,售價僅為1元,第二天消費者購買的訂單被當當取消,從而引發“一元愛迪達鞋”訴訟案;

8月3日原價1100元的三星手機被標價110元,多位用戶在購買以後發現訂單突然被沒理由地改成“取消”狀態;

8月9日原價1800元的《什麼是什麼》在內的多套圖書的價格,整體標價為50元,訂購瞭圖書的多名顧客再次遭遇當當單方面取消訂單,引發“兒童圖書促銷”案,目前已有300人交付訴訟費,預計將在9月初提請訴訟。

可能引發全國最大規模維權案件

南方日報記者在消費者專門設立的維權網站平臺“爸媽網”上看到,目前該網站已經專門開辟瞭“當當搶購門專區”搜集和整理兒童圖書促銷”案相關的投訴問題。維權活動的代表律師之一餘明月律師接受南方日報記者采訪時表示,由於目前訴訟人來自全國各地,所以維權方暫時還是處於取證和準備材料的過程中,“參與訴訟的消費者主要需要提供當時訂單的截圖和當當網的確認郵件即可。”

而關於取證過程中可能會遇到的取證資料不統一的情況,餘律師並不擔心:“由於本次案件的參與訴訟的消費者眾多,和一般的單獨的案件還不太一樣,訴訟人之間的證據可以相互舉證。”

記者在爸媽網“當當搶購門專區”的“繳納起訴費用”一欄中發現,“起訴費用共計51元,其中50元為法院收取的起訴費用,一元為支付寶的手續費用”,當中還提到“若官司勝訴後,50元會退給各位”。“目前搜集的訴訟人的意見都很一致,就是要求當當網繼續履行合同。”餘律師補充道,“消費者也不需要擔心訴訟的周期過長太麻煩,因為隻要提供瞭訴訟資料和簽署授權委托書,剩下就隻需要讓我們律師來處理即可。”

據代理“1元愛迪達鞋”訴訟案件的趙占領律師透露,“兒童圖書促銷”比“1元愛迪達鞋”涉及人數更廣,“參與維權的消費者已經突破1700人。”他表示,該起訴訟案有可能成為全國最大規模的消費者維權案件。

當當網CEO李國慶的微博成為消費者抱怨和發泄不滿的一個出口。記者在微博上粗粗搜索一番,就出現瞭1000多條針對當當網的投訴微博。除瞭最近的烏龍促銷事件以外,送貨慢、售後服務不佳、退換貨流程都成為投訴的熱點。

打開李國慶的微博,近期其更新的每一條微博的評論,可看到最新評論均為消費者投訴。還有網友生氣地表示自己的投訴帖子被當當網的工作人員刪除瞭。

當當董事長辯稱“成長中的重要一步”

面對眾多消費者的群起訴訟,當當網方面卻表現得異常冷靜。據部分消費者反映,在發生“兒童圖書促銷”案之後,當當網並沒有主動聯系消費者,在完全沒有和消費者協商的情況下,直接往消費者賬戶內打入30元禮券以作賠償。“我們也很希望和當當網方面取得溝通,可惜一直沒有獲得回復。”

餘律師表示消費者方面也曾經主動希望聯系當當網解決事件但不成功。

而近日當當網董事長俞渝在接受媒體采訪時表示,當當出現的3次標價錯誤事件是因為當當內部管理審批流程存在問題,俞渝並不認為當當網的售後和服務反應速度存在問題。“未來,我們會從這次的失誤中吸取經驗,會在審核處理流程、反應機制方面形成一套標準。這是當當成長中重要的一步。”

在俞渝看來,當當網的這幾次違約行為是“當當網成長的過程之一”。相對於俞渝的表態,在微博平臺上十分活躍的俞渝的老公,當當網聯合總裁@當當網李國慶則對最新的三起“價格烏龍”事件隻字未提,一些被當當網取消訂單的消費者在其微博留言,也未得到任何回復。

問題是,當當網成長的過程,為何要當當網的消費者,以及當當網的股民承擔責任和損失呢?



“雖然標價錯誤在B2C網站內經常會出現,但是像當當網這樣的高頻率的確很罕見,足以看出其內部管理的混亂程度。”業內專傢表示,“出錯既然難以避免,那如何能夠很好地和消費者協商解決則成為B2C網站能否獲得消費者認同的關鍵所在瞭。而無論是國外的眾多經驗借鑒還是出於對合約精神的尊重,一般都應該繼續履行出錯的合同的。但是當當網選擇瞭逃避和沉默,的確令人失望。”

“當當網應該在它的網名上再多加上‘烏龍’兩字。”網民lixingmeibec在評論此次事件時說道。而網民shunshunshun 則認為:“做人要誠信,企業成長也要誠信!”

南方日報記者 葉丹

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